مقالات

24 آبان 1395

هشدار به صنعت بانکداری: نوآور باشید یا نابود شوید!

صنعت بانکداری به واسطه عوامل مختلفی، به طور روزافزون در حال رقابتی شدن است. در همین راستا، نوآوری‌های بانکی باید به ایجاد یک مدل تجاری مشتری‌محور و نیز فراهم‌آوری زیرساختی که خدمات باکیفیت به مشتری عرضه می‌دارد، معطوف باشد.
نویسنده: Bryan Yucca، استراتژیست محتوا و یک روزنامه‌نگار آزادکار که در مورد حوزه‌های مالی قلم می‌زند.


در دنیایی که مصرف‌کنندگان زیرک و همیشه آنلاین توقع دارند با شرکت‌ها به صورت آنی و بلادرنگ تعامل داشته باشند و این عده، ارتباط داشتن از طریق کانال‌های سنتی را دیگر بر نمی‌تابند، بانک‌ها نمی‌توانند فقط بر رویدادهای روز متمرکز باشند، بلکه باید برای بهبود نحوه خدمت‌رسانی به مشتری‌ها در آینده نظر بیافکنند. 
این همان هشداری است که کوین هانلی (Kevin Hanley) مدیر طراحی و خدمات رویال بانک اسکاتلند (Royal Bank of Scotland که به اختصار RBS خوانده می‌شود) مطرح می‌کند. وی که در تالار گفتگوی Financial Services درباره نوآوری سخن می‌گفت، اظهار داشت: ما در این صنعت بخش عمده زمان خود را صرف مسائل امروزی می‌کنیم و در این خصوص پیشرفت‌هایی نیز داریم... ولی نوآوری چیز دیگری است. نوآوری یعنی اندیشیدن درباره چیزی که فردا رخ می‌دهد، یعنی اجازه دهیم تغییرات ساختارشکن و جسورانه حادث گردد. 
هانلی به برخی حقایق جالبی که در این حوزه وجود دارد اشاره می‌کند؛ مثلاً می‌گوید بزرگترین شرکت تاکسیرانی در جهان (اوبر) هیچ خودرویی در اختیار ندارد، و بزرگترین شرکت فعال در حوزه تامین املاک (Airbnb) خود هیچ املاک و مستغلاتی ندارد. 
وی می‌گوید در صنعت بانکداری چنین چیزهای ساختارشکنی در حال اتفاق افتادن است. شما برای جذب سرمایه، خرید و فروش ارز یا دریافت وام به یک بانک نیاز ندارید. در حال حاضر حدود 15 درصد پرداخت‎ها از طریق شرکت‌های غیربانکی ارائه‌دهنده خدمات پرداخت انجام می‌شود. 
در همین راستا بانک RBS فعالانه در حال کار بر نمونه اولیه یک نوع فناوری است که احتمالاً چشم‌انداز روشنی پیش روی بانک قرار می‌دهد. 
هانلی می‌گوید بانک RBS هر چند یک سازمان بزرگ محسوب می‌شود، ولی برای کمک به تقویت تلاش‌های خود در راستای به دست آوردن چالاکی و نوآوری بیشتر، به شرکت‌هایی که دارای فرهنگ نوآوری هستند نگاه کرده است. 
وی به دیدار اخیر خود با تام چی (Tom Chi) بنیانگذار آزمایشگاه Skunk Works گوگل موسوم به Google X اشاره می‌کند که گفته بود فاصله زمانی میان ایده اولیه‌ی Google Glass و ساخت نخستین نمونه از این عینک – ولو ابتدایی و ناقص - فقط شش ساعت بوده است. 
این یک زنگ هشدار است چرا که بانک‌ها به دلیل ترس یا عدم احساس ضرورت و نیاز، فاقد چنین سرعتی در حوزه نوآوری هستند. به همین دلیل است که RBS بخش نوآوری فناوری داخلی خود را ارتقا بخشیده تا با تلاش و کوشش، بتواند در این عرصه حرفی برای گفتن داشته باشد. 
هانلی می‌گوید برخی فناوری‌های RBS واقعاً قابل تامل است و آینده صنعت بانکداری را متاثر خواهد کرد. یکی از مهمترین این فناوری‌ها، رایانش شناختی (Cognitive Computing) است که برای درک، تحلیل و حل مشکلات بدون نیاز به عامل انسانی به کار می‌رود. این نوع فناوری در حال حاضر در سیستم‌های مدیریت مالی موسوم به robo-advisors به کار گرفته شده است و می‌رود‌ تا سرویس‎های مالی را تحت تاثیر خود قرار دهد. وی همچنین زنجیره قالب (Blockchain) را «جسورانه‌ترین فناوری‌های نوین» می‌نامد و آن را از نظر تاثیرگذاری بر انتقال اطلاعات، با اختراع اینترنت هم‌پایه به شمار می‌آورد. این کارشناس همچنین با اشاره به احراز هویت بیومتریک، معتقد است این روش به خاطر ملاحظات امنیتی به زودی جایگزین کلمه عبور (Password) خواهد شد. 
راس وینرایت (Ross Wainwright) مدیر جهانی خدمات مالی شرکت SAP می‌گوید افزایش سرمایه‌گذاری در فین‌تک (fintech) ثابت می‌کند که صنعت بانکداری در حال گذر و تغییراتی است که به زودی رخ خواهد داد. 
وی با اشاره به این که فقط در سال 2015 سرمایه شرکت‌های فین‌تک، در جریان 25 داد و ستد، به 2.3 میلیارد دلار افزایش یافته است، اظهار داشت: شرکت‌های ارائه‌دهنده فین‌تک در حال تغییر دادن شیوه ارسال (delivery ) و مصرف (consumption) خدمات مالی هستند. آنها نسل دیجیتال را هدف گرفته‌اند و با رو کردن نوآوری‌ها، بر نقطه اصلی دست گذاشته‌اند. 
بانک‌های زیرک، یا در حال همکاری با این شرکت‌ها هستند و یا آنها را خریداری و تصاحب می‌کنند، و یا قابلیت‌های استارت‌آپ فین‌تک خود را پرورش و بروز می‌دهند.  
وینرایت می‌گوید اگر به عنوان نمونه بخواهیم از یکی از بانک‌هایی که برای آینده طرح‌ها و ایده‌های خوبی در سر دارد نام ببریم، می‌توانیم به بانک ANZ استرالیا اشاره کنیم که در حال بررسی یک اپلیکیشن وام‌دهی است که به طور کامل از طریق یک ساعت مچی هوشمند کار می‎کند. 
هانلی بر این باور است که بانک‌ها باید به سرعت حرکت خود در عرصه نوآوری را شتاب ببخشند و محصولات جدیدی به بازار عرضه کنند. اگر ما راه‌های نوینی برای نوآوری و هم نوآوری (co-innovation) پیدا نکنیم، در خطر در جا زدن گرفتار خواهیم ماند. 
وینرایت می‌گوید از آنجا که فناوری‌های دیجیتال نقش عظیمی در شیوه تعاملات صنعت مالی با مشتریان و کارکنان خود دارند، شرکت‌ها باید یک پایه و اساس مستحکم برای تغییرات دیجیتال خود تدارک ببینند. ناموفق بودن در این کار و نیز تردید و واهمه شرکت‌ها، باعث می‌شود آنها مشتریان خود را از دست بدهند و سهم بازار خود را به دیگران واگذار نمایند. از آن سو، بازیگران چالاک‎تری که قادرند از فناوری، به گونه‌ای بهتر و حرفه‌ای‌تر برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند، بیش از دیگران می‌توانند نظرات مشتریان را جلب کرده و به تعداد هواداران خود بیافزایند.

نویسنده: Bryan Yucca، استراتژیست محتوا و یک روزنامه‌نگار آزادکار که در مورد حوزه‌های مالی قلم می‌زند.